As empresas buscam profissionais de Marketing que entendam a experiência do cliente porque conhecer comportamentos, necessidades e expectativas ajuda a construir relações mais consistentes com o consumidor.
Pense em uma compra online. O produto pode ser excelente, mas a experiência também depende de encontrar as informações com facilidade, concluir o pagamento sem dificuldades, receber atualizações sobre a entrega e conseguir atendimento caso algo dê errado.
O mesmo acontece em uma loja física, nas redes sociais ou em uma conversa pelo WhatsApp. Cada interação ajuda a formar a percepção que uma pessoa tem sobre uma marca.
No Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, vale olhar justamente para essa relação. Para o Marketing, conhecer o consumidor não serve apenas para criar publicidade. Também ajuda a compreender o que acontece antes, durante e depois de uma compra.
O que é experiência do cliente e como ela acontece na prática
Experiência do cliente é o conjunto de percepções construídas por uma pessoa ao longo das interações que mantém com uma empresa ou marca.
Esses contatos começam muito antes da compra. Um anúncio encontrado no Instagram, uma pesquisa no Google, a navegação pelo site e uma dúvida enviada pelo WhatsApp já fazem parte da experiência.
Depois vêm outros momentos: atendimento, pagamento, entrega, uso do produto, suporte e relacionamento pós-venda.
Imagine que uma pessoa encontre rapidamente o produto que procura, mas espere dias por uma resposta no atendimento. Mesmo que a compra seja concluída, aquele ponto de contato pode influenciar sua avaliação da marca.
Por isso, olhar para a experiência significa enxergar a jornada completa, e não somente o momento da venda.
Como mapear a jornada do cliente de uma empresa
Para mapear a jornada do cliente, é preciso identificar as etapas que uma pessoa percorre e os principais pontos de contato que mantém com a marca antes, durante e depois da compra.
Um exercício simples pode começar com três perguntas:
- Como o consumidor encontra a empresa? Pode ser pelas redes sociais, indicação, anúncios ou mecanismos de busca.
- O que acontece até a compra? Observe pesquisa, comparação, dúvidas, atendimento e decisão.
- O que acontece depois? Considere a entrega, suporte, avaliações, novas compras e outros contatos com a marca.
Depois, vale observar onde surgem dificuldades. Se muitas pessoas colocam produtos no carrinho, mas abandonam a compra na mesma etapa, por exemplo, existe um ponto que merece investigação.
Esse mapa ajuda o Marketing a deixar de olhar para interações isoladas e começar a compreender como uma experiência influencia a seguinte.
Como os dados ajudam o Marketing a entender o comportamento do consumidor
Os dados ajudam o Marketing a identificar padrões de comportamento, interesses, dificuldades e preferências ao longo da jornada do consumidor.
Taxas de abertura de e-mails, páginas mais acessadas, abandono de carrinho, histórico de compras e desempenho de campanhas são algumas das informações que podem oferecer pistas sobre o público.
Mas números não contam toda a história.
Comentários nas redes sociais, avaliações, pesquisas de satisfação e conversas com o atendimento também revelam o que as pessoas esperam e onde encontram problemas. Se diferentes clientes fazem a mesma pergunta no WhatsApp, por exemplo, talvez alguma informação importante não esteja clara no site ou na comunicação.
O trabalho está em combinar dados quantitativos com aquilo que o próprio consumidor diz e faz.
Por que personalizar a comunicação pode melhorar a experiência do cliente
Personalizar a comunicação pode melhorar a experiência porque permite entregar mensagens mais adequadas aos interesses, necessidades e momentos de cada consumidor.
Uma pessoa que acabou de conhecer uma marca provavelmente precisa de informações diferentes de alguém que já comprou várias vezes. Enviar a mesma mensagem para esses dois públicos pode diminuir a relevância da comunicação.
Personalização, porém, não significa apenas colocar o nome do cliente em um e-mail. Pode envolver recomendar conteúdos relacionados aos seus interesses, adaptar ofertas ao histórico de relacionamento ou escolher o canal mais adequado para determinada interação.
Quando existe estratégia, a comunicação deixa de falar da mesma maneira com todos e passa a considerar diferentes momentos da jornada.
Como a experiência do cliente influencia a satisfação e a fidelização
Uma experiência positiva pode aumentar a satisfação e contribuir para que o consumidor mantenha o relacionamento com a marca e considere comprar novamente.
Isso não depende de uma única interação perfeita. A consistência costuma ser mais importante.
Uma empresa que promete entrega rápida precisa cumprir o prazo. Se ocorre um problema, o atendimento precisa oferecer uma solução coerente. Se o consumidor procura ajuda depois da compra, a atenção não deveria desaparecer simplesmente porque a venda já aconteceu.
É essa sequência de experiências que pode fortalecer, ou enfraquecer, a confiança.
Por isso, fidelização não começa em um programa de pontos. Ela é construída em diferentes contatos ao longo do relacionamento.
Quais habilidades um profissional de Marketing precisa para entender o consumidor
Um profissional de Marketing precisa desenvolver capacidade analítica, comunicação, criatividade, visão estratégica e compreensão do comportamento do consumidor para transformar informações em ações relevantes.
Na prática, isso significa saber olhar para os dados sem esquecer das pessoas por trás deles. Uma queda nas vendas pode exigir análise de indicadores, mas também investigação sobre mudanças de comportamento, problemas na jornada ou novas expectativas do público.
Também é necessário conectar diferentes áreas. Afinal, uma campanha pode atrair o consumidor, mas atendimento, vendas, produto e pós-venda também influenciam a experiência que ele terá.
É justamente esse olhar mais amplo que ajuda a mostrar por que Marketing vai muito além da publicidade.
Qual graduação fazer para trabalhar com Marketing e comportamento do consumidor
A graduação em Marketing é uma formação indicada para quem deseja compreender consumidores, mercados e estratégias de comunicação e transformar esse conhecimento em decisões de negócio.
Na Faculdade Phorte, a Graduação em Marketing contribui para o desenvolvimento de conhecimentos relacionados à gestão, mercado e comunicação, preparando o estudante para lidar com diferentes desafios encontrados na área.
Em um cenário no qual cada clique, conversa, compra e avaliação pode revelar algo sobre o consumidor, saber interpretar essas informações se torna parte importante do trabalho.
O Dia do Cliente reforça uma ideia simples: antes de pensar em como vender para alguém, o Marketing precisa entender com quem está construindo uma relação.
